【实干·“项”为莱】新华社高管信息点赞！莱芜巧用“口镇大妈”治理经验破解基层难题

越是往基层、越是缺人手；投入不见小、问题不见少；老问题未消，新矛盾又起……直面基层治理诸多难题，济南市莱芜区巧用“口镇大妈”治理经验，让有热情、有思路的身边人，带动更多愿参与、会服务的同行者，携手公安、司法等部门下沉村居社区，提升群众的安全感、满意度。

　　“五官工作法”获得群众信赖

　　今年75岁的口镇街道申陈村村民常爱英，是群众眼中的“公道人”。小到家长里短，大到邻里纠纷，很多人遇到烦事难事，都爱找她诉说。常爱英15岁起就参与村内调解工作，有“口镇大妈”之称。

　　“群众工作不光要靠耳朵听，更要靠一双眼、一对腿、一个头脑、一张嘴。”常爱英说，“耐心倾听是前提，听的过程做分析：一双眼睛看需求，一对腿脚摸家底，一个头脑出主意，一张嘴巴理关系，只要用心用情，没有什么是难题。”

　　靠着这套“五官工作法”，她察言观色，从群众的无声处读出声音。经过她的调解，很多复杂问题得到妥善处理。她也成为被群众信服的省级“优秀人民调解员”和“优秀妇女干部”。

　　常爱英还自创“六口调解思路”，得到群众认可。口镇街道党工委书记尚帅说：“众口难调、苦口婆心、众口一词、金口玉言、心服口服、交口称赞，‘六个口’循序渐进，关键在于对群众是不是充满感情。”去年5月31 日，“口镇大妈”人民调解团正式成立，66人加入团队，为基层治理又添一支新军。

　　“五步调解机制”解决实际问题

　　“点亮一盏灯不容易，要让树起的这面旗长期不倒，更需要多方合力。”莱芜公安分局政委陈忠军说，“口镇大妈”人民调解团能在口镇设立，有其独特的背景和现实意义。

　　随着济南莱芜区划调整，全市最大的单体项目、中国重汽“智能网联(新能源)重卡项目”在口镇落户。当地流动人口多、建设压 力重，矛盾相对集中。陈忠军说：“别说突发问题，就是日常巡检，仅靠派出所的12名警察和30名辅警，也难做到万无一失。”

　　为把“口镇大妈”的经验有效落地，莱芜区结合地方实际，形成五步调解工作机制：先是情感共鸣，拉进群众关系；继而厘清事 实，耐心倾听诉求；然后情理交融，用情疏导情绪；此后引入法理，讲清讲透道理；最后跟踪回访，长期陪伴跟踪。

　　去年8月，莱芜区一名职工工作时意外死亡。家属围堵企业大 门，影响其正常运行。“口镇大妈”金牌调解团队的5名成员会同属地街道综治、司法、律所、派出所等部门，按照“五步调解机制”耐心沟通，最终化解矛盾，得到企业和当事人的认可。

　　借助建设“一站式”矛盾纠纷调解中心和人民调解委员会的契 机，莱芜区整合公安、司法、信访等力量，对基层遇到的复杂问题

　　“上提一级”，由街道包案，化解于萌芽。

　　对于上级交办、本级转办和自主摸排的纠纷，莱芜区及时流转和调处，尤其对非警务类纠纷警情、复杂信访案件，更要求“于情于法、有理有节”妥善处理，有效减少或避免“民事转刑事”“刑事转命案”问题的发生。

　　“望闻问切”实现长效治理

　　“地方好比人体，隐患就像病情，基层治理就是治病救人。”莱芜区委政法委副书记胥会先说，“口镇大妈”将“五官”交给基层，能及时发现隐患。继而，“望闻问切”把脉诊疗，“警民联动”集中会诊，即使遇到复杂问题，也能“发现病根，治好未病”。

　　“口镇大妈”工作经验现已辐射全区15个街道（乡镇）。全区解此化解纠纷类非警务警情426起，化解率98.73%。花园派出所整合公安与人大代表资源，成立“花安莲调”工作室，“警情分流-专业调解-普法服务”全链条运作，2024年化解纠纷120余起，其中派出所、司法所、律师事务所“三所联调案件”30余件，调解率76%。

　　莱芜区副区长、区公安分局局长韩冰说，“口镇大妈”打通“重心下沉，民意上升”双通道，通过公安民警、基层调解员、社区工作者协同发力，对特殊人群、底层问题的情况掌握得更细，捕捉社会敏感点的能力更强，解决问题的手段也更灵活。

　　首先，通过强化信息汇集，有效提升基层治理能力。当地有效 配置公安民警、人大代表、基层司法员、百姓调解员、社区网格员等力量，发挥调解员、网格员“人熟、地熟、情况熟”和公安、司法“懂法、执法、有力度”的优势，贴近群众做服务，立足实际出 方案，让其成为党委政府科学决策的“千里眼”“顺风耳”“好参谋”。

　　其次，深入实地化解纠纷成效显著。基层派出所、群众调解员与具体涉事单位“捆绑式”下沉基层，既能及时排查到各类矛盾纠纷，从源头上控制事态苗头，又能回应群众诉求，将筑牢基层稳定的首道防线建在百姓身边。

　　再次，延伸工作触角，完善服务体系，提升政府公信力。各种 资源握指成拳，能有效弥补警力不足的短板，做到高效补给力量、提高办事效率。由此，及时发现问题，精准提供服务，拉进警民关系，提高了警员处理复杂问题的能力，对长效破解基层治安难题具有实践意义。

（新华社分析师：李吉双 莱芜融媒记者：孔浩）